Omnichannel no varejo: porque a gente precisa entender essa tendência.
Quando por exemplo, compramos online e podemos retirar o produto na loja mais próxima, estamos usando um conceito de varejo conhecido como omnichannel: uma integração entre múltiplos canais – de vendas, marketing e logística – que possibilita a convergência da experiência do cliente entre o mundo virtual e o físico.
Como era de se esperar, os Estados Unidos despontam no uso do omnichannel, enquanto aqui no Brasil ainda estamos em fase de aprendizagem.
Mesmo assim, muitas empresas brasileiras já enfrentaram a barreira cultural exigida para se tornar omnichannel, e nós resolvemos beber na mesma fonte que elas, para entender como as líderes americanas estão fazendo acontecer.
Um estudo chamado Relatório de Liderança Omnichannel 2019/2020, pesquisou mais de 200 marcas de varejo no mercado americano, das categorias luxo, premium ou lifestyle, e trouxe grandes insights sobre o uso do omnichannel.
Produzido pela Newstore – uma plataforma que oferece às marcas de varejo um sistema de gerenciamento de pedidos, baseado em nuvem, e um ponto de venda móvel -, o estudo teve como objetivo mapear a jornada do cliente em seus principais pontos, destacando as estratégias usadas pelas empresas líderes do omnichannel.
A conclusão do relatório não nos deixa dúvidas: o omnichannel não é o jogo do esperar pra ver. Os CEOS de empresas já entenderam que não se trata apenas de uma tendência – ele já é realidade e ser ominchannel é estratégico.
Confira a seguir quais marcas estão usando – com grande sucesso – as estratégias e tecnologias do omnichannel.
NIKE – no ano de 2019, a empresa investiu 1 bilhão de dólares na sua estratégia omnichannel. Entre as ações adotadas estão o checkout instantâneo, em que os membros Nike Plus podem escapar de filas, simplesmente escaneando um produto e clicando no botão Comprar. Esta tecnologia utiliza meios de pagamentos digitais como o Apple Pay e o PayPal.
Dentro das lojas, os vendedores estão equipados com um iPhone ou um Ipad e podem localizar instantaneamente todos os produtos disponíveis para provar ou comprar.
Desde a tecnologia e usabilidade do aplicativo Nike App, até os softwares de análise de dados, a marca está escrevendo um verdadeiro manual sobre como unir com sucesso o varejo físico e o digital.
ATHLETA – a Athleta é uma marca de roupas esportivas para mulheres, parte do grupo Gap Inc.
Entre suas estratégias omnichannel, destaca-se o uso do app mobile para escanear o código de barras dos produtos em loja, acessando informações sobre o modelo e, inclusive, descobrindo se o tamanho desejado está disponível para compra.
Outro grande diferencial, não apenas da Athleta, mas do grupo Gap, é a possibilidade de unir suas 5 marcas (Gap, Old Navy, Banana Republic, Athleta e Hill City) em um único checkout. Esta estratégia é mais uma facilidade para o cliente, tanto para atingir o valor mínimo necessário para o frete grátis, quanto para tornar sua experiencia de compra ainda mais fluida.
Mas o que tudo isso tem a ver com a gestão da sua marca?
Você pode não perceber, mas o objetivo central do omnichannel, no final das contas, é surpreender e encantar seus clientes. Na era da economia da conveniência, produtos fora de estoque, políticas de trocas e devolução complexas, falta de conhecimento do histórico do cliente com sua marca e loja virtual pouco amigável, por exemplo, geram atritos na jornada do cliente, fazendo com que ele, muitas vezes, desista da compra.
O omnichannel já é uma realidade, inclusive no Brasil.
No Brasil, varejistas como Magazine Luiza, Leroy Merlin e Arezzo já aderiram ao omnichannel.
Estas marcas líderes assumiram riscos e abraçaram a mudança, seja em loja, com o uso de novas tecnologias ou em suas estratégias de marketing.
O caminho ao topo é feito de inovação e experimentação.
Nem todas as marcas possuem o fluxo de caixa da Nike ou da Magazine Luiza, mas o que toda marca pode fazer é traçar objetivos e se inclinar para a experimentação.
Nós, da Forza, estamos sempre integrando conhecimentos para oferecer soluções estratégicas que abrangem as diversas necessidades de nossos clientes. Sua empresa pode não ter o porte de um player nacional, mas se tem grandes objetivos, nós podemos ajudar você a entender o novo mercado e criar o posicionamento vencedor da sua marca.
