Sua marca pode conquistar clientes em momentos de crise

Encantar promove emoção, gera calor humano, rubor na face, energia, brilho no olho, vontade de retribuir, e até empatia, já que desarma as pessoas. E para encantar não é preciso fazer algo grandioso, na maioria das vezes, mas sim fazer algo genuíno, que carregue verdade.

Todos os clientes são importantes, claro! Mas são os clientes internos que fazem a empresa ser quem ela é. São eles que apresentam ao mercado os valores e diferenciais da marca. São eles que têm a responsabilidade de encantar os clientes externos e, para isso, precisam conhecer e praticar a cultura organizacional de dentro para fora.

Em mais de uma oportunidade devem ter vivenciado emoções e experiências internas, para que tenham a inspiração de oportunizar isso para outras pessoas, afinal, só quem sente é capaz de fazer sentir.

No entanto, como encantar tantos perfis diferentes, com expectativas e histórias de vida diversas?

Comece escutando essas pessoas. Entender quem faz seu time é um dever, talvez ainda mais importante do que pagar seu salário. E na diversidade está justamente a grande riqueza, fique esperto!

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Reinvente-se

Ok, mas com tudo que é preciso considerar neste momento de crise provocada pela pandemia do covid-19, as pessoas devem entender que o foco está no business…

Sim, possivelmente (se você tiver uma equipe engajada) é isso que vai acontecer: todos terão como foco fazer o seu melhor para manter os clientes na casa e para se reinventar e atrair novos negócios.

Mas, sempre tem um, “mas…”

Somos todos humanos, e as dúvidas organizacionais se somam às dúvidas pessoais, familiares, de futuro no curto, médio e longo prazo. As mesmas angústias da direção são experimentadas pelos colaboradores e estendidas para suas famílias, vizinhos, amigos.

Então, também devemos encantar em momentos de crise e dificuldades!

Justamente quando as pessoas estão mais sensíveis e inseguras ou abatidas é que a empresa pode lembrar a elas o quanto são importantes, o quanto podem lutar juntos para ameniza a situação, mesmo que isso demande um esforço extra durante um período.

Talvez por isso, o papel do líder seja tão crucial nas organizações. Além de fomentar os negócios, precisa ser capaz de cuidar das pessoas, e criar um ambiente de confiança, engajamento e pertencimento para alcançar os melhores resultados por meio das melhores equipes.

O desafio é encontrar equilíbrio

Obviamente que, equilibrar as tomadas de decisões diárias, as necessidades (físicas e emocionais) dos colaboradores e o relacionamento com os stakeholders (como clientes, fornecedores, parceiros) é bastante desafiador, e quando acrescido um contexto mundial de crise, a tendência é que as dúvidas aumentem.

Soma-se a isso ainda o fato de que, foi de uma hora para outra que o mundo corporativo precisou se adaptar a uma nova realidade de distanciamento social.

Além do impacto físico, o emocional das pessoas entrou em choque. Geralmente as mudanças necessárias são planejadas, implementadas fase por fase, até a alteração por completo de processos e práticas e, mesmo assim, são doloridas. Contudo, frente ao caos, nada disso pode ser considerado.

Nesse cenário, o departamento de Recursos Humanos, que nos últimos anos vem sendo cada vez mais estratégico dentro das organizações, despontou como essencial na gestão de crise: para acalmar os ânimos das equipes, auxiliar as lideranças na tarefa de manter os times engajados, encontrando alternativas e ferramentas para manter os processos alinhados e executáveis de forma remota.

Dentre os muitos cases observados nas últimas semanas, chama atenção que duas estratégias parecem comuns às organizações que buscam ser bons ambientes para se trabalhar: a preservação de um clima de diálogo aberto e a manutenção da serenidade.

Para tanto, apostam em manter o contato constante com suas equipes, como forma de dar andamento às tarefas e combinados, além da sustentação de hábitos como happy hour e a prática de ioga, agora realizados pela web. A comunicação passou a ser ainda mais essencial dentro e fora das organizações.

Uma coisa é certa: se sabe que o mundo pós-coronavírus não será o mesmo. Por isso, nossa sugestão é que enfatize o propósito e os valores da sua organização, crie/mantenha um ambiente de trabalho saudável: prime pela segurança, pelo diálogo transparente, pelo respeito e cuidado com as pessoas.
Se possível, mantenha também o incentivo ao desenvolvimento e busca por novas competências.

Líder, tenha em mente que as pessoas mudam de ideia porque precisam, porque querem ou porque faz sentido. No entanto, quando a mudança atinge a esfera da emoção, do propósito, ela tem muito mais chances de atingir sucesso, e respaldo.

Então conte com seus colaboradores para identificar as vantagens competitivas e as oportunidades de melhorias de seus produtos e serviços. Afinal, todos temos um importante papel na retomada e sustentabilidade dos negócios e da economia de forma geral.

E ter a oportunidade de encantar, precisamos estar presentes onde nosso cliente – interno ou externo – estiver!